Ga door naar content

Nieuws

Juli 2026

Weet jij dé manier om jongeren te werven voor het NS Panel?

Achtergrond van het onderzoek
Het NS-panel helpt ons om producten en diensten te verbeteren. Voor goed onderzoek wil je dat het panel een afspiegeling is van reizigers. Jongeren van 18 tot 35 jaar zijn nu te weinig vertegenwoordigd en blijven gemiddeld korter actief. Daarom hebben we onderzocht wat jongeren wel en niet motiveert om lid te worden en om mee te werken aan onze onderzoeken.

Uitkomsten

De belangrijkste inzichten waren:

  • Huidige jonge panelleden geven vooral aan dat ze zich serieus genomen voelen en dat hun mening impact heeft. Dat is de belangrijkste reden om lid te blijven.
  • Sociale of culturele triggers en een persoonlijke benadering spelen weinig rol. Beloningen vinden panelleden ook niet belangrijk.
  • Jonge niet-panelleden vinden invulgemak het belangrijkste argument om lid te worden. Zij waarderen ook het idee serieus genomen te worden. Beloningen wegen voor hen iets zwaarder dan voor panelleden, maar blijven relatief minder belangrijk.
  • Beide groepen noemen tijdsbeschikbaarheid als de belangrijkste reden om wel of niet een onderzoek in te vullen. Ook affiniteit met het onderwerp beïnvloedt deelname.

Vervolgstappen

Jongeren willen meedoen als hun deelname zin heeft en makkelijk is. Op basis van de uitkomsten gaan we kijken of we het werven kunnen aanpassen. Mogelijke concrete acties zijn:

  • in wervingscampagnes vooral benadrukken dat deelname impact heeft en dat jongeren echt iets kunnen veranderen;
  • duidelijk maken dat hun mening telt en waarom juist jongeren belangrijk zijn voor het panel;
  • slimmer plannen van verzendtijdstippen en helder communiceren over de verwachte duur van een onderzoek;
  • zorgen dat vragenlijsten eenvoudig en snel in te vullen zijn, en dat het onderwerp duidelijk aansluit bij de doelgroep.

We hopen dat we op deze manier meer jongeren aantrekken. Ken jij mensen die ook met ons willen meedenken? Wijs ze dan op www.nspanel.nl

Achtergrond     

We willen graag weten waarom reizigers kiezen om te lopen of te fietsen naar het station, en wanneer lopen op korte afstanden een goed alternatief is voor de fiets. We hebben daarom een onderzoek opgezet waarbij we reizigers vroegen naar hun keuzes en ervaringen onderweg naar het station.

Uitkomsten

De belangrijkste inzichten waren:

  • Afstand en reistijd zijn vaak doorslaggevend. Fietsen voelt sneller bij langere afstanden, lopen is logisch bij korte afstanden.
  • Routekwaliteit maakt veel uit. Mensen lopen vaker als de stoep breed is, de bestrating vlak is en de route direct is.
  • Voor fietsers telt vooral het veiligheidsgevoel. Duidelijke oversteekplaatsen en voldoende afscheiding van autoverkeer verhogen dat gevoel.
  • Veiligheid in het algemeen is belangrijk. Goed zicht, verlichting en andere mensen in de buurt maken zowel lopen als fietsen aantrekkelijker. Dit geldt opvallend sterk bij vrouwelijke respondenten.
  • De situatie bij de fietsenstalling beïnvloedt de keuze. Moeilijk een plek vinden, een stalling ver van de ingang of betaald parkeren kan lopen aantrekkelijker maken.
  • Belangrijk: we willen fietsen niet ontmoedigen. Fiets en trein blijven samen erg belangrijk. Het onderzoek helpt vooral om te zien waar lopen een extra, praktische optie kan zijn.

Vervolgstappen

Lopen kan op korte afstanden een aantrekkelijk alternatief zijn als de route direct, comfortabel en veilig is. NS gaat de resultaten gebruiken om te bepalen bij welke stations lopen en fietsen echt concurreren en welke maatregelen het meest helpen. Concreet gaan we kijken naar:

  • welke stations  zich lenen voor verbetering van looproutes;
  • hoe we druk op fietsenstallingen kunnen verminderen zonder fietsen te ontmoedigen;
  • welke aanpassingen het veiligheidsgevoel vergroten, bijvoorbeeld betere verlichting, zichtlijnen en aantrekkelijke routes;
  • mogelijke pilots om looproutes te verbeteren of fietsenstallingen slimmer in te richten en te meten wat dat verandert in keuzegedrag.

Zo willen we zorgen dat korte afstanden prettig en vanzelfsprekend te voet kunnen zijn, óf dat fietsen soepel blijft combineren met de trein.

Aanleiding

In de NS-app zitten veel handige functies, maar je vindt ze niet altijd even makkelijk. Daarom wilden we weten waar mensen bepaalde functies verwachten, zodat we de app duidelijker en makkelijker in gebruik kunnen maken.

Onderzoek

In het voorjaar testten we met het NS Panel vijf verschillende startschermen door middel van 16 opdrachten. Voorbeelden van opdrachten waren: “Je bent je OV-chipkaart verloren. Waar meld je dit in de app?” en “Je wilt weten hoe in- en uitchecken met je bankpas werkt. Waar zoek je die informatie?”

  • We gebruikten speciale software om te zien waar mensen klikken en hoe snel. Die resultaten tonen we als heatmaps (zie de afbeelding) zodat je gelijkt ziet waar reizigers klikken.
  • Een heatmap liet zien dat klikken voor “beschikbaarheid OV-fietsen” wijd verspreid waren; voor “in- en uitcheckmeldingen aanzetten” waren de klikken juist veel geconcentreerder. Dat zegt iets over hoe vanzelfsprekend knoppen voor gebruikers zijn.
  • Met 750 deelnemers was dit een van de grootste onderzoeken naar nevenfuncties in de app tot nu toe. Daarmee kregen we veel nieuwe inzichten in de vindbaarheid van functies.

Vervolgstappen 

De test gaf duidelijke aanwijzingen waar de app onduidelijk is en welke verbeteringen het meest helpen. Op basis van de resultaten is er een lijst met aanpassingen gemaakt voor de appteams. Voorbeelden van acties die al doorgevoerd of in werk zijn:

  • Het menu “Meer” wordt hernoemd naar “Mijn NS”, zodat functies logischer en persoonlijker aanvoelen.
  • Hulp en informatie zijn makkelijker vindbaar gemaakt op plekken waar gebruikers die zoeken.
  • We blijven itereren; de komende tijd voeren we meer aanpassingen uit en meten we of ze de vindbaarheid echt verbeteren.

Kort gezegd: we maken de NS-app stap voor stap duidelijker. De inzichten uit dit onderzoek gebruiken we direct bij het ontwerpwerk en in nieuwe tests.

Achtergrond 

Het plannen van internationale reizen moet makkelijker en duidelijker. Reizen naar het buitenland groeit, maar het is niet altijd helder hoe je zo’n reis plant in onze huidige NS-app. Daarom onderzochten we twee nieuwe concepten om te zien welke het beste werkt voor reizen binnen Nederland en naar het buitenland.

Onderzoek 

Deelnemers kregen één van twee concepten te zien en voerden vier reisopdrachten uit. Zo konden we vergelijken welk concept het meest duidelijk en gebruiksvriendelijk is.

  • Concept 1 vroeg reizigers eerst te kiezen tussen het tabblad ‘Binnenland’ of ‘Buitenland’. Voor een reis naar Parijs moest je dus het tabblad ‘Buitenland’ kiezen.
  • Concept 2 bracht binnenlandse locaties en buitenlandse stations samen in één reisplanner, zonder dat je vooraf een keuze hoeft te maken.

Deelnemers voerden vier typen reisopdrachten uit, van Nederland naar Nederland en van Nederland naar het buitenland, en vulden na elke opdracht een korte vragenlijst in. Tot slot beoordeelden ze beide concepten in een algemene vergelijking. 

Uitkomst 

Gebruikers geven duidelijk de voorkeur aan concept 2. Dit gecombineerde concept scoort beter op gebruiksgemak, duidelijkheid, snelheid en algemene voorkeur voor het plannen van zowel nationale als internationale reizen. 

Vervolgstappen

Concept 2 is de beste basis om reizen binnen Nederland en naar het buitenland te plannen. NS onderzoekt nu hoe we dit concept verder uitwerken en uitbreiden met bestaande en nieuwe functies. Concreet gaan we kijken naar:

  • het toevoegen van extra functionaliteit voor internationale verbindingen;
  • het verbeteren van snelheid en duidelijkheid in de NS-app en op ns.nl;
  • verder testen met reizigers om te zorgen dat de planner intuïtief blijft voor alle reisopdrachten.

We delen de uitkomsten met de teams die werken aan de reisplanner, zodat het gekozen concept snel doorontwikkeld en getest kan worden in pilots.

Reizen met de betaalpas

Steeds meer reizigers gebruiken hun betaalpas om in- en uit te checken. Dat is snel en makkelijk, maar we willen weten wie dat doet, wat zij prettig vinden en waar nog kansen liggen om hun reis nog makkelijker te maken. Daarom deden we onderzoek onder mensen die de afgelopen maanden met de betaalpas hebben gereisd.

Uitkomsten

De belangrijkste uitkomsten van het onderzoek waren:

  • Gemak is de belangrijkste reden om de betaalpas te gebruiken. Je hoeft niets vooraf te regelen en hebt altijd een vervoersbewijs bij de hand.
  • Vooral incidentele reizigers kiezen voor de betaalpas; zij nemen vaak de optie die op dat moment het makkelijkst voelt.
  • Een groot nadeel is dat je met de betaalpas geen abonnement of korting kunt gebruiken. Voor wie vaker reist, is dat een duidelijke belemmering.
  • Niet alle betaalpasgebruikers kennen alle mogelijkheden van NS, zoals de NS-app en andere diensten die reizen makkelijker maken.
  • De betaalpas vergroot het gemak, maar leidt niet automatisch tot meer treinreizen; prijs blijft voor veel mensen een belangrijke keuze.

Vervolg

De betaalpas maakt reizen laagdrempelig en aantrekkelijk voor incidentele reizigers, maar is minder geschikt voor frequente reizigers vanwege het ontbreken van abonnementen en kortingen. NS gaat werken aan helderdere en eenvoudigere informatie en onderzoekt hoe we reizigers met betaalpas beter kunnen helpen. Concreet bekijken we:

  • hoe we in de NS-app duidelijker laten zien welke opties er zijn en wanneer andere producten handiger zijn;
  • hoe we informatie simpeler en nuttiger maken, bijvoorbeeld via korte uitleg in de app, duidelijke pagina’s op ns.nl en gerichte meldingen;
  • of we met communicatie en diensten de betaalpasgebruiker beter kunnen ondersteunen bij het kiezen van het meest voordelige of handige product.

We nemen de uitkomsten mee in volgende stappen, zodat reizen met de betaalpas niet alleen makkelijk blijft, maar ook duidelijker maakt welke keuze het beste bij jouw reis past.

Een helpende hand voor senioren die nog niet met de trein reizen 

Achtergrond

NS wil het gebruik van de trein onder senioren stimuleren, ook als ze nu niet reizen. Vooral na je pensioen kun je meer tijd hebben voor uitjes, maar sommige 60-plussers lopen tegen drempels aan. Daarom wilden we beter begrijpen welke praktische en digitale obstakels zij ervaren en wat hen zou helpen om vaker de trein te pakken.

Uitkomsten

We deden een onderzoek onder 60-plussers die het afgelopen jaar niet met de trein reisden. Samen met het NS reizigerspanel, een extern consumentenpanel en telefonische gesprekken met minder digitaal vaardige mensen deden in totaal 550 mensen mee. Belangrijkste inzichten:

  • Senioren reizen graag, vaak minstens één keer per maand, en meestal met de auto. De auto biedt gemak, vrijheid en brengt je direct bij je bestemming.
  • Driekwart van de groep heeft genoeg tijd voor uitjes en de meeste hebben het budget. Voor veel senioren liggen tijd en geld dus niet aan de basis van het niet-reizen.
  • Wel noemen veel 60- tot 75-jarigen de prijs van een treinkaartje als reden om niet te reizen.
  • Fysieke drempels spelen ook: stations die te ver van de bestemming liggen, lastig in- en uitstappen of andere ongemakken.
  • Een deel van de groep staat wel open voor de trein, vooral 75-plussers, alleenstaanden en gepensioneerden.
  • Oplossingen die het reizen makkelijker en flexibeler maken, spreken het meest aan: flexibele abonnementen zoals Keuzedagen, een eenmalige dagkaart om het uit te proberen en betaalbare aanbiedingen.
  • Ook praktische communicatie helpt: een eenvoudige folder met duidelijke uitleg over voordelig reizen, persoonlijk advies, korte verduidelijkende filmpjes en een speciaal telefoonnummer voor vragen.

Vervolgstappen

Er is een duidelijke kans om meer senioren met de trein te laten reizen, als we prijs, bereikbaarheid en gebruiksgemak aanpakken en duidelijke, laagdrempelige informatie bieden. NS neemt de uitkomsten mee en werkt verder aan concrete stappen, onder andere:

  • onderzoeken hoe flexibele producten zoals Keuzedagen en een losse dagkaart aantrekkelijk kunnen worden gemaakt voor senioren;
  • kijken welke stations en verbindingen extra aandacht nodig hebben voor bereikbaarheid en fysieke toegankelijkheid;
  • ontwikkelen van heldere informatie‑materialen: eenvoudige folders, korte filmpjes en een speciaal telefoonnummer voor persoonlijke vragen;
  • samenwerken met seniorenorganisaties om pilots te testen en te evalueren.

We deelden de bevindingen al tijdens een NS-evenement voor senioren en hun vertegenwoordigers. De komende periode zetten we de meest veelbelovende ideeën om in pilots zodat senioren makkelijker en met meer vertrouwen de trein kunnen proberen.

Onderzoek naar toeristische kaart

Achtergrond van het onderzoek
We willen het makkelijker maken om een leuk dagje uit met de trein te plannen. Veel plekken in Nederland zijn goed bereikbaar met de trein, maar het is niet altijd duidelijk wat er rondom een station te doen is. Daarom onderzochten we het idee van een digitale toeristische kaart die per station laat zien wat er in de buurt te doen is. Zo wil NS zowel inspiratie bieden als helpen bij de route vanaf het station.

Uitkomsten
We vroegen NS Panel-leden wat ze van de kaart vinden, welke informatie ze belangrijk vinden en waar ze de kaart willen gebruiken. Belangrijkste uitkomsten:

  • 88 procent vindt de toeristische kaart aantrekkelijk.
  • Ongeveer twee derde zegt dat zo’n kaart hen kan inspireren om vaker de trein te kiezen voor een dagje uit.
  • Circa 60 procent wil de kaart vooral gebruiken om attracties, musea en bezienswaardigheden in de buurt van een station te vinden.
  • Veel reizigers zoeken ook inspiratie voor een bestemming of stad en willen wandelroutes vanaf het station.
  • Praktische informatie, zoals toiletten en toegankelijkheid, werd vaak genoemd als belangrijk.
  • Qua uitstraling heeft een vrolijke, illustratieve kaart met herkenbare icoontjes de voorkeur, maar de kaart moet wel overzichtelijk blijven en niet te druk zijn.

Vervolgstappen
Reizigers zien vooral inspiratiewaarde in de toeristische kaart, mits deze praktisch, duidelijk en betrouwbaar blijft. Op basis van de feedback onderzoekt NS of en hoe we het idee verder kunnen uitwerken. Daarbij letten we op:

  • de plek van de kaart in de NS-app of op de website;
  • welke bestemmingen en informatie we opnemen;
  • hoe we informatie actueel en betrouwbaar houden;
  • de balans tussen een vrolijke uitstraling en overzichtelijkheid.

We gebruiken de reacties uit het NS Panel om keuzes te maken. Daarna bepalen we of we een pilot oppakken en waar reizigers die kaart het meest helpen.

Onderzoek naar treinlengtes

Achtergrond van het onderzoek
Bij NS wilden we kijken of andere treinlengtes helpen om onverwacht drukke treinen door verstoringen te voorkomen. De Nederlandse spoorinfrastructuur kent meer verstoringen en in 2025 waren er tot 30 procent meer werkzaamheden dan enkele jaren eerder. Omdat verstoringen de inzet van korte en lange treinen kunnen verstoren, testten we of vastere samenstellingen de gevolgen verzachten.

We voerden een proef uit met aanpassingen in treinlengte. Lange treinen werden waar nodig iets ingekort, bijvoorbeeld van 10 naar 8 rijtuigen. Korte treinen werden soms verlengd, bijvoorbeeld van 6 naar 8 rijtuigen. Zo verkleinden we de kans dat een trein bij verstoringen veel te kort was.

Uitkomsten
Via het NS Panel vulden 1.403 reizigers een korte vragenlijst in. Het doel was te meten of reizigers de proef merkten en of hun oordeel over drukte, materieel en tevredenheid veranderde. Belangrijkste resultaten:

  • 42 procent van de respondenten reisde zowel vóór als tijdens de proef; zij merkten vrijwel geen verschil in drukte.
  • 46 procent waardeerde de proef positief en 10 procent zeer positief; een klein deel reageerde negatief.
  • Reizigers gaven aan vooral meer voorspelbaarheid en een betere opvang van storingen te waarderen.
  • Kritiek ging vooral over te korte treinen in de spits, onlogische variatie in treinlengte en aanhoudende storingen of uitval.
  • Veel reizigers vinden het positief dat NS experimenteert om beter te anticiperen op de toegenomen verstoringen.

Vervolgstappen
De proef wordt overwegend positief ontvangen en laat kansen zien, maar er zijn ook aandachtspunten, vooral voor de spits. NS onderzoekt nu of we de positieve effecten kunnen vasthouden en toepassen bij de inzet van treinlengtes voor het najaar, de periode met doorgaans de meeste reizigers. Concreet kijken we naar:

  • hoe we treinlengtes zo plannen dat spitsreizigers voldoende capaciteit houden;
  • welke situaties nog leiden tot te korte treinen en hoe we die beperken;
  • mogelijke pilots in het najaar om de aanpak verder te testen bij hogere bezetting.

Onderzoek naar zwartrijden

Onlangs hebben we onderzoek gedaan naar hoe communicatie reizigers kan stimuleren om met een geldig vervoerbewijs te reizen. Reizigers vinden duidelijke, concrete en herkenbare boodschappen belangrijk, vooral in combinatie met zichtbare controle en herinneringen tijdens de reis.

Achtergrond van het onderzoek
Reizen zonder geldig vervoerbewijs. Het kan je gebeuren als je bij een paaltje vergeet in te checken. Maar sommige reizigers maken bewust de afweging: check ik in of neem ik het risico. Daarom onderzochten we welke rol communicatie kan spelen bij deze keuze, zodat deze groep tijdens de reis eerder het juiste besluit neemt. We vroegen een aantal van jullie daarom naar je ervaringen, percepties en voorkeuren over reizen zonder geldig vervoerbewijs.

Uitkomsten
De belangrijkste uitkomsten in het kort:

  • Reizigers vinden het belangrijk om een geldig vervoerbewijs te hebben.
  • Communicatie helpt vooral wanneer die duidelijk en concreet is: wat wordt er van je verwacht.
  • Mensen willen weten wat de gevolgen zijn en hoe controle werkt; inzicht en duidelijkheid geven vertrouwen.
  • Berichten werken beter als ze aansluiten op herkenbare situaties tijdens de reis, bijvoorbeeld bij in- en uitcheckmomenten.
  • Communicatie alleen is niet genoeg. Zichtbare controle en duidelijke herinneringen maken berichten veel effectiever.
  • Niet iedereen reageert hetzelfde op de toon: sommige reizigers willen directe, zakelijke boodschappen; anderen reageren beter op een positieve, voorbeeldgevende aanpak.

Vervolgstappen
Communicatie kan helpen, maar werkt het beste samen met praktische maatregelen zoals zichtbare controle. Op basis van de antwoorden gaan we verder onderzoeken en testen. Hierbij richten we ons onder andere op:

  • wanneer je reizigers precies bereikt tijdens de reis;
  • welke formulering het beste past bij hun beleving;
  • hoe communicatie reizigers ondersteunt bij het maken van de juiste keuze.

Permissies. Leuker kunnen we het niet maken…

Aanleiding
We hebben onderzocht of het handig is om permissies voor Mijn NS, Mijn NS Zakelijk en Mijn NS International hetzelfde te maken. Nu stel je die per account in, maar reizigers met meerdere accounts moeten dezelfde keuze vaak meerdere keren maken. We wilden weten of het handig is om één keer je permissies in te stellen voor al je accounts of dat je dat toch liever per account doet. Dus we vroegen reizigers uit het NS Reizigerspanel met meerdere accounts naar hun mening over het gelijktrekken van permissies.

Uitkomsten
De belangrijkste uitkomsten van het onderzoek waren:

  • Twee derde staat positief tegenover één keer instellen. Voorstanders noemen vooral gemak en beter overzicht: één keer instellen is sneller en voorkomt verwarring.
  • Een aanzienlijke groep wil juist per account instellingen blijven houden. Vooral reizigers met meerdere accounts willen privé en zakelijk verkeer gescheiden houden of verwachten verschillende informatiebehoeften per account.
  • Reizigers vinden controle belangrijk. Ongeveer de helft wist dat je permissies in Mijn NS kunt aanpassen; de meeste deelnemers vinden de toelichting over permissies duidelijk.
  • Serviceberichten, zoals storingen, werkzaamheden en drukte, worden het meest gewaardeerd als berichttype.
  • Ongeveer de helft van de reizigers is bereid reisgegevens te delen voor meer persoonlijke service, zoals druktewaarschuwingen of automatische correcties bij vergeten in‑ of uitchecken. Deze bereidheid is iets lager bij internationale reizen.
  • Jongere reizigers bekijken instellingen over het algemeen korter dan oudere groepen; dat kan meespelen in hoe we uitleg en keuzes tonen.

Vervolgstappen
Er is brede steun voor één keer instellen, maar het moet mogelijk blijven om per account af te wijken. We gaan werken aan een oplossing die beide wensen combineert. Concreet doen we het volgende:

  • Technisch en juridisch onderzoeken we of en hoe permissies veilig in één keer gedeeld kunnen worden tussen accounts.
  • We ontwerpen een gebruikersflow waarin je standaard een slimme, eenduidige instelling kunt kiezen, maar eenvoudig per account kunt afwijken.
  • Daarna testen we deze flow met reizigers die meerdere accounts hebben, om zeker te weten dat het echt minder gedoe oplevert en dat de controle voelbaar blijft.
  • Als alles goed werkt, rollen we de oplossing gefaseerd uit en blijven we duidelijk communiceren hoe je instellingen kunt aanpassen en terugdraaien.

Zo zorgen we dat je minder instellingen hoeft te doen, zonder dat je zeggenschap verliest over je privacy of welke berichten je ontvangt.

Dagje Uit?

Achtergrond
We willen dat je snel het juiste dagje uit vindt op NS Dagje Uit. Daarom onderzochten we of onze categorieën voor uitjes logisch zijn voor reizigers. Ook wilden we weten of de online tool Maze prettig werkt voor panelleden die hier niet eerder mee werkten.

Uitkomsten
We vroegen NS Panel‑leden om kaartjes met uitjes in vooraf bepaalde categorieën te plaatsen. Dit heet ‘gesloten cardsorting’. We testten vijf versies van het startscherm en 16 opdrachten, zoals: “Je bent je OV‑chipkaart verloren. Waar meld je dit in de app?” en “Waar zoek je informatie over in‑ en uitchecken met je bankpas?” Per opdracht keken we met speciale software waar deelnemers klikken en hoe snel; die resultaten zie je terug in zogenaamde heatmaps.Belangrijkste uitkomsten in het kort:

  • Veel categorieën sluiten goed aan bij hoe mensen over uitjes denken; de tests bevestigden vaak onze aannames.
  • Uitjes kunnen in meerdere categorieën passen; deze test helpt ons om een logische hoofdindeling te kiezen.
  • Voor veel panelleden was Maze nieuw; we testten ook de gebruiksvriendelijkheid van de tool en kregen daar nuttige feedback over.

Vervolgstappen
We zetten de uitkomsten direct om in vervolgacties:

  • De gekozen hoofdindeling gebruiken we als basis voor het nieuwe platform.
  • Zodra de website live is, kun je direct feedback achterlaten op de pagina’s.
  • We zetten A/B‑testen in om verschillende versies van onderdelen naast elkaar te toetsen en te zien wat het beste werkt voor reizigers.
  • We blijven meten en bijstellen op basis van jouw reacties, zodat de site steeds beter wordt. Daardoor vind je sneller het juiste uitje op NS Dagje Uit en wordt de site overzichtelijker.

Hoe communicatie over treinvertraging na een aanrijding samenhangt met gedachten aan zelfdoding

Achtergrond
In Nederland overlijden jaarlijks meer dan 1.800 mensen door zelfdoding, waarvan ongeveer 10% op het spoor. Spoororganisaties zoals NS en ProRail nemen maatregelen om dit te voorkomen, maar erkennen ook het belang van zorgvuldige communicatie en nazorg. Bij vertragingen moeten vervoerders duidelijke informatie geven, zonder kwetsbare reizigers onbedoeld te beïnvloeden. Eerder onderzoek in 2020 liet zien dat bepaalde formuleringen (zoals “aanrijding met een persoon”) sneller worden geassocieerd met zelfdoding dan neutralere berichten. Daarom is in 2021 een neutralere meldtekst ingevoerd (“aanrijding”). In dit herhaalonderzoek is bekeken of deze formulering bij reizigers nog steeds minder associaties met zelfdoding oproept dan alternatieven. Ook is er gekeken naar de waardering van de meldtekst. De specifieke aankondigingen die zijn onderzocht zijn “aanrijding”, “aanrijding met een persoon” en “inzet van hulpdiensten”. 

Uitkomsten
Deelnemers aan het onderzoek kregen één van de drie vertragingsaankondigingen gepresenteerd. Uit de resultaten bleek dat de neutralere aankondiging (“aanrijding”) minder vaak leidt tot associaties met zelfdoding dan de formulering “aanrijding met een persoon”, maar iets vaker dan het bericht “inzet van hulpdiensten”. Echter, net als in het eerdere onderzoek werd de aankondiging “inzet van hulpdiensten” het minst gewaardeerd door de reizigers. Mogelijk komt dit doordat deze formulering vrij vaag is en weinig concrete informatie biedt. Daarnaast zorgen vertragingen die de reis van de respondent beïnvloeden voor meer negatieve emoties, maar ook voor een grotere bereidheid om elkaar te helpen en een grotere empathie voor het betrokken personeel.

Vervolgstappen
Op basis van de bevindingen uit dit onderzoek lijkt de formulering “aanrijding” nog steeds het meest geschikt: deze roept minder associaties met zelfdoding op dan “aanrijding met een persoon”. Terwijl de verwijzing naar “inzet van hulpdiensten” een vergelijkbaar effect heeft op gedachten aan de dood en emoties, wordt deze aankondiging minder gewaardeerd. Het kan in dit geval helpen om reizigers duidelijker te informeren, bijvoorbeeld door een indicatie te geven van de verwachte duur van de vertraging. Het is belangrijk om een vertraging zo te aan te kondigen, dat deze geen directe associatie met zelfdoding oproept.  

Denk jij aan zelfdoding of maak je je zorgen om iemand anders? Bel 113 of 0800-0113 of chat via 113.nl.

Door: Felix Bolinski (Trimbos-instituut) en Bart Hoogcarspel (ProRail)

Klik hier voor oudere berichten