Is de NS-app toegankelijk genoeg?
We willen dat al onze reizigers de NS-app zelfstandig kunnen gebruiken. Daarom hebben we de afgelopen weken vijf gebruikerstests uitgevoerd met reizigers met een visuele beperking.
In de testen hebben we verschillende functies van de NS-app onderzocht, zoals inloggen, het aanpassen van persoonlijke gegevens, feedback geven via En Hoe is je Reis?, het bekijken (of beluisteren) van informatie over de OV-chipkaart en de Reisplanner. Deelnemers gebruikten verschillende hulpmiddelen, zoals Android TalkBack, iOS VoiceOver, zoomfuncties en dark mode
Belangrijkste inzichten
Digitale toegankelijkheid is altijd persoonlijk: de hulpmiddelen die mensen gebruiken, verschillen per type visuele beperking.
In de persoonlijke omgeving van de NS-app is er ruimte voor verbetering, vooral voor gebruikers van screenreaders.
Dankzij de waardevolle feedback van onze deelnemers kunnen we de NS-app verder verbeteren. We gaan met de verbeterpunten aan de slag zodat de app voor álle reizigers goed toegankelijk wordt.
|
Hoe makkelijk is het om je abonnement te wijzigen? Soms verandert je reisgedrag: je werkt tijdelijk ergens anders, gaat op vakantie of reist juist wat vaker met de trein. Met NS Flex kun je je abonnement gelukkig makkelijk aanpassen. Maar hoe ervaren reizigers dat eigenlijk? En wat kunnen we verbeteren aan het proces? Belangrijkste resultaten Veel reizigers zijn blij met de flexibiliteit van NS Flex. Als hun reisgedrag verandert – bijvoorbeeld door vakantie of een andere werkplek – passen ze hun abonnement makkelijk aan. De eerste wijziging is soms even zoeken, maar daarna gaat het vlot. Wat opviel: het liefst willen mensen hun wijziging ook via de NS-app kunnen doen. Ook was er soms onduidelijkheid over wanneer het nieuwe abonnement precies ingaat. Een bevestiging per mail na het wijzigen wordt als prettig ervaren, en sommige reizigers bellen liever direct met de klantenservice dan het online zelf te regelen. Vervolgstappen Om beter te begrijpen hoe we het wijzigen online makkelijker kunnen maken, starten we met een aantal kleine tests om concepten te onderzoeken. Mogelijk volgt er later dit jaar vervolgonderzoek naar specifieke onderdelen van het wijzigproces, met als doel deze verder te verbeteren. |
 |
Wat doet geluid met de reiservaring?
Geluid speelt een belangrijke rol in hoe reizigers hun treinreis ervaren. Elke trein maakt geluid: van het optrekken en afremmen tot het gezoem van de airconditioning. Meestal horen deze geluiden erbij, maar sommige geluiden kunnen als storend worden ervaren, wat de reisbeleving beïnvloedt. Om te onderzoeken hoe geluid invloed heeft op reizigers, hebben we een online onderzoek uitgevoerd met leden van het NS-panel. Dit onderzoek bestond uit twee onderdelen: een keuzeonderzoek en een beoordelingsonderzoek.
Keuzeonderzoek
In het keuzeonderzoek kregen deelnemers verschillende stoelopstellingen te zien, terwijl ze op de achtergrond vijf verschillende geluiden hoorden die in verschillende zones van de trein kunnen voorkomen. Het doel was om te onderzoeken hoe geluid de keuze van een zitplaats beïnvloedt. De vijf geluidsfragmenten werden gecombineerd met vier verschillende stoelopstellingen (rode of blauwe stoelen en twee- of vierzits), wat resulteerde in 20 unieke combinaties. De respondenten gaven vervolgens aan welke stoel hun voorkeur had.
Belangrijkste bevindingen:
Beoordelingsonderzoek
In het beoordelingsonderzoek kregen deelnemers een film te zien vanuit het perspectief van een passagier in een ICNG-trein. Ze zagen hoe deze passagier instapte, een zitplaats koos en tijdens een korte rit bleef zitten. Op de achtergrond hoorden ze (net als in het keuzeonderzoek) vijf verschillende treingeluiden.
Om te voorkomen dat deelnemers bewust op het geluid gingen letten, kregen ze een afleidende opdracht: het tellen van het aantal voorbijrijdende treinwagons. Het precieze aantal was niet van belang voor het onderzoek.
Tijdens de film werden de vijf geluidssituaties (zones) getest, waarbij zone 2 – met een rustig en constant treingeluid – als referentie diende. Hieronder de opvallendste resultaten per zone:
Deze inzichten laten zien dat geluid een duidelijke invloed heeft op hoe reizigers hun treinrit ervaren. De resultaten worden meegenomen in een breder Europees onderzoek naar de rol van geluid in het openbaar vervoer.
Omreisadvies voor digibeten
Voor de meeste reizigers zijn de adviezen voor omreizen op de reisinformatieborden duidelijk. Ze begrijpen de borden op stations goed en gebruiken vaak de NS-app. Maar niet alle reizigers zijn goed in het gebruik van digitale producten. Daarom willen we ervoor zorgen dat ook deze reizigers dezelfde informatie krijgen op een duidelijke manier.
In dit onderzoek hebben we getest hoe we omreisadvies duidelijk kunnen maken voor mensen die niet veel ervaring hebben met digitale producten. We hebben een nieuw ontwerp getest, met een letter die aangeeft welke alternatieve trein te nemen is. Deze letter wordt getoond op de perronborden en andere informatieborden.
Onderzoeksvraag
Begrijpt de digibeet dit advies voor een omreisroute?
We hebben een vragenlijst gestuurd naar het NS-panel, met 1271 deelnemers. Van deze groep was 32% digibeet.
Uitkomsten van het onderzoek
Meer dan de helft van de digibeten reist maar een paar dagen per jaar met de trein. Daardoor hebben ze weinig ervaring met de reisinformatie van NS, waardoor de informatie steeds nieuw voor hen aanvoelt. Voor deze groep is het omreisadvies met een letter niet genoeg. Ze voelen zich nog steeds onzeker over welke keuze ze moeten maken, in vergelijking met reizigers die wel goed met digitale producten kunnen werken.
Hoe verder?
Uit het onderzoek blijkt dat het gebruik van de letter als omreisadvies niet genoeg is om digibeten goed te helpen. Er is meer onderzoek nodig om te ontdekken welke oplossingen wel effectief zijn.
Een mogelijke volgende stap is om te onderzoeken waar deze reizigers precies tegenaan lopen tijdens storingen. Welke delen van de reisinformatie vinden zij moeilijk te begrijpen?
Daarnaast zou het nuttig zijn om te kijken naar de meest voorkomende omreisroutes en deze adviesborden een duidelijkere en begrijpelijkere vorm te geven, bijvoorbeeld met een fysiek bord, zoals bij verkeersomleidingen.
Wie reist er meer (of juist minder) met de trein – en waarom?
Het reisgedrag van treinreizigers verandert continu. Met het Meer Minder reizen-onderzoek brengen we twee keer per jaar in kaart hoeveel mensen meer of minder met de trein reizen en wat hun redenen zijn. In september 2024 vulden duizenden reizigers de enquête in. Zo krijgen we beter zicht op welke veranderingen binnen én buiten onze invloedssfeer liggen.
Belangrijkste resultaten
Uit het onderzoek blijkt dat 60% van de reizigers hun reisgedrag het afgelopen jaar niet heeft aangepast: zij reizen evenveel met de trein als een jaar geleden. De andere 40% is gelijk verdeeld over reizigers die meer of juist minder zijn gaan reizen. Omdat de groep die méér reist, gemiddeld ook vaker reist dan de groep die minder reist, zien we onder de streep een lichte toename in het aantal treinreizen.
De voornaamste reden om méér te reizen is een nieuwe baan. Veel respondenten gaven aan dat ze door een andere functie vaker naar hun werk of naar zakelijke afspraken reizen. Ook vaker de trein pakken voor sociale of recreatieve activiteiten speelt een rol bij deze toename.
Aan de andere kant wordt minder reizen vooral toegeschreven aan de prijs en kwaliteit van treinreizen. Reizigers ervaren een minder betrouwbare dienstregeling en drukke treinen, wat hun reisplezier verlaagt. Hoewel de tarieven in 2024 niet zijn verhoogd, wordt de trein door sommigen toch als duur ervaren. Deze combinatie – hoge prijs en matige ervaring – wordt regelmatig genoemd als reden om minder te reizen.
Ook blijkt dat tevredenheid en reisgedrag samenhangen: wie tevreden is, reist vaker met de trein. Ontevreden reizigers zijn juist vaker minder gaan reizen.
Vervolgstappen
Dit onderzoek voeren we voortaan twee keer per jaar uit, in maart en september. Zo kunnen we trends volgen in reisgedrag en beter inspelen op veranderingen. De resultaten helpen ons bij het maken van keuzes die aansluiten bij de behoeften van onze reizigers.
|
Hoe ervaren reizigers met een beperking hun treinreis? Ruim 550.000 NS-reizigers hebben een fysieke beperking. Denk hierbij aan reizigers met een motorische beperking (bijvoorbeeld in een rolstoel of slecht ter been), een visuele beperking (slechtziend of blind) of een auditieve beperking (doof of slechthorend). Iedereen moet zelfstandig met de trein kunnen reizen of met hulp als dat nodig is. Voor reizigers met een fysieke beperking is dat niet altijd vanzelfsprekend. Daarom onderzoeken we twee keer per jaar hoe deze groep het reizen met NS ervaart. In het najaar van 2024 deden 895 reizigers mee aan de tweede meting van dit doorlopende klanttevredenheidsonderzoek. |
 |
Belangrijkste resultaten
Uit deze tweede meting blijkt, net als de meting in het voorjaar, dat deze reizigers over het algemeen tevreden zijn over het reizen met NS. Het gemiddelde rapportcijfer is een ruime 7 en de helft van de deelnemers gaf zelfs een 8 of hoger. Opvallend was dat er in het najaar iets vaker een onvoldoende werd gegeven dan in het voorjaar. Dat zien we vaker: het najaar brengt doorgaans iets lagere cijfers met zich mee dan het voorjaar, mogelijk door het weer of de drukte.
De belangrijkste verbeterpunten zijn onveranderd: informatie bij verstoringen en de bereikbaarheid van perrons wanneer liften defect zijn. Aan deze punten werken we op dit moment al, en daar gaan we uiteraard mee door. Nieuwe signalen zijn onder andere de behoefte aan meer begrip van medereizigers en betere bereikbaarheid van de klantenservice. Ook deze punten krijgen de komende periode de juiste aandacht.
Vervolgstappen
De resultaten uit dit onderzoek helpen ons gerichter verbeteren. We nemen de signalen mee in lopende verbetertrajecten en brengen ze op de juiste plekken binnen NS onder de aandacht. Benieuwd hoe NS reizen met een beperking mogelijk maakt? Ga dan naar ns.nl/reizenmeteenbeperking.
Informatie bij verstoringen
Vorig jaar werd een nieuw ontwerp voor informatie bij verstoringen op de schermen in het station getest. Het nieuwe ontwerp met iconen werd daarbij verkozen boven de huidige weergave. Met die inzichten is in februari 2025 een vervolgonderzoek gestart, om te kijken of reizigers ook complexe informatie bij verstoringen op deze manier kunnen begrijpen. Hiervoor werden er zestien vragen gesteld aan 449 deelnemers van het NS-panel.
Belangrijkste inzichten
• Het woord ‘advies’ is overbodig om te vermelden bij omreisroutes.
• 84% van de respondenten ervaart de scrol-animatie als duidelijk.
• Een samenvoeging van twee verstoorde routes wordt door de helft als duidelijk ervaren.
• Tijdsaanduidingen als ‘+15 min’ zijn verwarrend, omdat dit als een vertraging kan worden gezien.
• De meerderheid geeft de voorkeur aan het weergeven van de volledige stationsnaam, in plaats van een afgekorte variant.
Hoe verder?
Dankzij de waardevolle feedback van de deelnemers aan het onderzoek hebben we een duidelijk beeld gekregen van de voorkeur van reizigers voor de weergave van informatie bij verstoringen. We gaan de aanbevelingen voor meer duidelijkheid verwerken in een nieuwe weergave en deze opnieuw testen.
De keuze tussen treinsoorten en het effect van tussenstops
NS heeft verschillende soorten treinen. De bekendste zijn de Sprinters en de Intercity’s. Sprinters rijden vooral op kortere afstanden en stoppen op alle tussengelegen stations. Intercity’s rijden vooral op langere afstanden en stoppen alleen op de grotere stations.
Op sommige trajecten, vooral op de kortere trajecten in de Randstad, kan je zowel met een Intercity als met een Sprinter reizen. Waar geeft de reiziger dan de voorkeur aan? Waar wordt dat door bepaald? En welke rol spelen tussenstops in de keuze van de reiziger? Dit hebben we samen met ProRail onderzocht. Aan het onderzoek hebben 2300 panelleden meegedaan.
Dit onderzoek is de vijfde in een reeks onderzoeken naar hoe treinreizigers een keuze maken tussen verschillende treinen. Zo hebben we ook al onderzoek gedaan naar de rol van een overstap, drukte, het aantal reismogelijkheden en werkzaamheden.
Belangrijkste resultaten
Bij het kiezen van de treinsoort vindt 35 tot 50% van de reizigers het comfort van de stoelen, voldoende beenruimte en het rijcomfort van de trein belangrijk. Stopcontact, USB-aansluitpunt en WiFi worden door ongeveer een kwart van de reizigers genoemd. Voor reizigers die slecht ter been zijn of veel bagage hebben, is ook een gelijkvloerse instap en het ontbreken van trappen belangrijk.
Gemiddeld is er een lichte voorkeur voor Intercity’s. Bij gelijke reistijd wordt de tijd in een Intercity daardoor als iets korter ervaren dan de tijd in een Sprinter. Bij een rustige trein wordt de voorkeur voor een Intercity iets sterker. Als het heel druk is in de trein geven reizigers de voorkeur aan een Sprinter. Die zijn beter ingericht op het kunnen vervoeren van staande reizigers.
Tussenstops worden als licht negatief ervaren, maar ook als onlosmakelijk verbonden met de treinreis. Reizigers willen dat de trein dan niet te lang stilstaat en maken zich soms zorgen over de vertraging die er dan kan ontstaan, of over de kou die de trein dan in kan komen. Als positieve kanten aan een tussenstop worden gezien dat er dan weer kans is op het vrijkomen van een zitplaats, het observeren van mensen en het genieten van het uitzicht op het station.
Als een tussenstop vermeden kan worden hebben reizigers daar ruim 1 minuut extra reistijd voor over. Zo worden een Sprinter met veel tussenstops over een korter traject en een Intercity met weinig tussenstops via een langere route bijna gelijk gewaardeerd.
Hoe verder?
NS en ProRail gebruiken deze resultaten om te bepalen welke treinsoorten op welk traject rijden, en hoe lang deze treinen moeten zijn om voldoende zitplaatsen aan de reizigers aan te bieden. Het onderzoek is input voor de rekenmodellen die bij deze keuzes worden ingezet.
Klik hier voor oudere berichten