Nieuws | NS Panel

oktober 2025

Onderzoek digitale kanalen

De digitale kanalen van NS, zoals onze website en app, zijn belangrijk om jou de juiste informatie en diensten te bieden. Zo kun je eenvoudig je reis plannen, boeken en volgen. NS werkt continu aan het verbeteren van deze digitale ervaring, zodat deze beter aansluit bij wat reizigers nodig hebben. Daarom hebben we in augustus 2025 groepsgesprekken gehouden met leden van het NS Panel om ideeën en de richting van onze digitale strategie te bespreken.

Uitkomsten van het onderzoek

Panelleden vinden betrouwbare en actuele reisinformatie het belangrijkste in digitale kanalen. Ze willen weten of de trein rijdt, waar en wanneer ze moeten overstappen, en meldingen krijgen bij storingen of werkzaamheden. Vooral bij wijzigingen op hun vaste route willen reizigers proactief informatie over alternatieve reisopties ontvangen.
Voor internationale reizen is er extra behoefte aan het kunnen vergelijken van alle opties en prijzen en aan snelle updates bij vertraging. Op dit moment wisselen reizigers nog vaak tussen de NS International-app en buitenlandse apps.
Een persoonlijke ervaring wordt gewaardeerd, als deze relevant is. Bijvoorbeeld herinneringen om uit te checken of meldingen bij verstoringen op favoriete routes. Het blijft daarbij belangrijk dat reizigers zelf kunnen kiezen welke informatie ze willen ontvangen.

Vervolgstappen

NS gaat met deze inzichten aan de slag. Naast de gesprekken verzamelen we ook via een vragenlijst meer informatie. Zo kunnen we onze digitale strategie verder verbeteren en onze kanalen nog beter laten aansluiten bij de wensen van verschillende reizigers. Of het nu gaat om duidelijke reisinformatie, slimme meldingen bij vertraging of een klein bedankje voor je loyaliteit.

Plan je reis beter met OV-fiets voorspellingen

Sinds april 2024 kunnen reizigers op de NS-website voorspellingen zien van hoeveel OV-fietsen waarschijnlijk beschikbaar zijn tijdens hun reis. In april 2025 is deze functie ook toegevoegd aan de NS-app. In juli 2025 onderzochten we hoe reizigers deze functie ervaren.

Resultaten

De meeste deelnemers vinden de voorspellingen handig voor het plannen van hun reis. Een waarschuwing voor weinig beschikbare fietsen geeft reizigers de mogelijkheid om een alternatief te bedenken. Een hoge voorspelde beschikbaarheid vergroot het vertrouwen dat er een fiets klaarstaat. Gemiddeld krijgt de functie een 7,3 van de gebruikers.

Het blijft belangrijk om te benadrukken dat het om een voorspelling gaat en geen garantie biedt. Soms wijkt de actuele situatie af, bijvoorbeeld wanneer fietsen in onderhoud tijdelijk nog als beschikbaar worden weergegeven. Ook vinden gebruikers dat de beschikbaarheid momenteel nog niet altijd makkelijk te vinden is in de app en op de website.

Het onderzoek bracht verschillende verbeterpunten aan het licht. Naast vindbaarheid en betrouwbaarheid van de informatie zijn er suggesties voor een andere weergave, bijvoorbeeld een grafiek van beschikbaarheid over de tijd of het tonen van alternatieve reisopties. Deze inzichten helpen om deze functie te verbeteren.

Conclusie

Voorlopig blijft de OV-fiets beschikbaarheidsvoorspelling een handige toevoeging die reizigers helpt hun reis beter te plannen. Heb je het nog niet geprobeerd? Kijk dan eens in de NS-app of op de website.

Onderzoek naar reizigerservaring met donkere informatieborden

De informatieborden op het station worden vernieuwd. De nieuwe borden krijgen een donkere achtergrond. Met deze donkere achtergrond verbruiken de borden minder energie. In augustus 2025 hebben we reizigers gevraagd wat zij van deze verandering vinden.

Resultaten

Nadat we uitlegden dat een donkere achtergrond energie bespaart, vond de helft van de respondenten dit een goed idee. Ongeveer een kwart heeft liever een witte achtergrond.

Een donkere achtergrond betekent wel dat sommige kleuren op het scherm moeten veranderen. We vroegen reizigers wat zij hiervan vinden:

• Kleur van verstoringsinformatie op informatiebord: Reizigers vinden gele tekst voor verstoringen beter leesbaar dan rode tekst.
• Overzichtsborden: Op de overzichtsborden op het station kun je treinen onderscheiden met blauwe balken of witte lijnen. Reizigers vinden witte lijnen duidelijker, overzichtelijker en beter leesbaar.
• Balk met verstoringsinformatie op overzichtsbord: Drie soorten balken zijn getest. Een witte balk met een rode driehoek vonden reizigers niet prettig.

Conclusie

Veel reizigers vinden het goed dat NS kiest voor informatieborden met een donkere achtergrond, vooral omdat dit energie bespaart. Gele tekst en witte lijnen maken de borden het duidelijkst. Toch is er ook een groep die liever een witte achtergrond ziet.

Overstappen op de OV-pas: wat vinden reizigers van onze communicatie?

Achtergrond van het onderzoek

In 2026 stappen alle reizigers in het openbaar vervoer over op de nieuwe OV-pas. Dit geldt ook voor iedereen met een NS-abonnement. NS wil reizigers goed informeren over deze verandering. Daarom hebben we onze communicatie eerst getest bij een groep consumenten en zakelijke reizigers. We vroegen: wat vinden jullie van de informatie? Is alles duidelijk? En weten jullie wat er van jullie verwacht wordt?

Resultaten

Consumenten met een gele OV-chipkaart

Aan consumenten werden een eerste e-mail, een brief met de daadwerkelijke OV-pas en een flow waarin je de OV-pas activeert getoond.

• Na het lezen van de e-mail voelden reizigers zich goed voorbereid op de overstap naar de OV-pas. De informatie werd als duidelijk ervaren.• De brief bij de OV-pas is belangrijk. Sommige mensen lezen alles, anderen scannen alleen. Maar iedereen verwacht hier duidelijke en specifieke informatie. Alleen een verwijzing naar een website is niet genoeg.
• De inkeping in de nieuwe OV-pas wordt gewaardeerd, omdat ook slechtzienden zo de pas kunnen herkennen.
• De schermen voor het activeren van de OV-pas zijn duidelijk, maar reizigers missen een bevestiging per e-mail.

Zakelijke reizigers met een NS-Business Card

Aan zakelijke reizigers werden de nieuwe brief met de NS-Business Card en de communicatievoorkeuren voor de overstap naar de OV-pas getoond.

• Veel zakelijke reizigers dachten vooraf dat ze de brief niet zouden lezen, maar alleen de pas eraf zouden halen.
• In de brief verwachten zij specifieke informatie over hun abonnement, de ingangsdatum en het gebruik van extra diensten zoals OV-fiets of deelscooter. Ook willen ze weten of ze de kaart privé mogen gebruiken.
• De nieuwe opmaak van de brief wordt gewaardeerd.
• De QR-code op de brief wordt nauwelijks gescand.
• De term ‘OV-pas’ is nog niet bekend. Het is belangrijk om beter uit te leggen waarom reizigers een nieuwe pas krijgen en wat er precies verandert.

Conclusie

Dankzij de feedback van consumenten en zakelijke reizigers hebben we de communicatie over de OV-pas verder verbeterd. Veel suggesties zijn al verwerkt. Zo zorgen we ervoor dat iedereen goed geïnformeerd en voorbereid is op de overstap naar de OV-pas.

Wat vinden reizigers van het NS-productaanbod?

Achtergrond van het onderzoek

Bij NS willen we Nederland duurzaam bereikbaar maken voor iedereen. Daarom bieden we verschillende treinkaartjes en abonnementen aan, zodat er voor elke reiziger een passend product is. Zo hebben we bijvoorbeeld kaartjes uit de automaat aan, e-tickets met een PrijsTijd Deal, NS Flex voordeelabonnementen, toegang tot OV-fiets, en meer. Maar is ons aanbod eigenlijk wel toegankelijk genoeg? En weten reizigers welke producten er zijn en wat de voordelen zijn? Om dit te onderzoeken, hebben we het NS-panel vragen gesteld over onze producten en hun ervaringen.

Resultaten

• Reizigers vinden het positief dat er bij NS veel keuze is. Vooral mensen met verschillende reisbehoeften waarderen dit.
• De meeste mensen weten goed welk product ze zelf gebruiken.
• Veel reizigers vinden het aanbod van NS te ingewikkeld. Vooral mensen die niet vaak met de trein reizen, vinden het lastig om het juiste kaartje of abonnement te kiezen.
• Door de vele keuzes kiezen sommige mensen soms liever voor de auto in plaats van de trein.
• Veel mensen vinden reizen met de trein duurder dan met de auto. Een meerderheid geeft aan vaker met de trein te willen reizen als het goedkoper zou zijn.

Conclusie

De uitkomsten van het onderzoek geven NS belangrijke inzichten. We gaan kijken hoe we ons aanbod beter kunnen laten aansluiten op de wensen van reizigers. Zo willen we het treinreizen aantrekkelijker maken en Nederland duurzaam bereikbaar houden voor iedereen

Communicatie bij werkzaamheden aan het spoor

Het aantal werkzaamheden aan het spoor door ProRail neemt steeds verder toe. Hierdoor rijden er soms dagen, weken of zelfs maanden geen of minder treinen op bepaalde trajecten. NS is verantwoordelijk voor de reisinformatie en wil reizigers zo goed mogelijk informeren wanneer er geen of minder treinen rijden door werkzaamheden.

Daarom zijn we een onderzoek gestart om na te gaan hoe de huidige communicatie wordt beoordeeld en welke behoeften reizigers hebben rondom de informatievoorziening bij spoorwerkzaamheden.

Resultaten

Over het algemeen zijn reizigers tevreden over de huidige communicatie en geven ze aan dat de uitingen goed te begrijpen zijn. Wel is er een groep die graag meer informatie wil over de reden van de spoorwerkzaamheden. Ook kan de opbouw van de teksten nog verbeterd worden.

Het merendeel van de respondenten geeft aan zich geholpen te voelen door de spoorkaarten die NS inzet om de impact op de werkzaamheden te visualiseren. Een belangrijk verbeterpunt is dat de e-mails waarmee reizigers worden geïnformeerd over werkzaamheden eerder moeten worden verstuurd.

Vervolgstappen

Een aantal verbeteringen is inmiddels direct doorgevoerd. Zo is de verzenddatum van de e-mail met een week vervroegd. Daarnaast experimenteren we met een andere tekstopbouw, zodat de belangrijkste boodschap meer opvalt. Ook onderzoeken we naar aanleiding van de resultaten wat de beste manier is om reizigers te voorzien van extra achtergrondinformatie, zoals de achterliggende redenen van de werkzaamheden.