Nieuws

Juli 2024

Onderzoek reisgedrag bij buitendienststellingen

NS heeft samen met ProRail onderzoek gedaan naar het reisgedrag bij buitendienststellingen.

Met dit onderzoek willen we inzicht krijgen in de keuzes die reizigers maken tijdens een buitendienststelling: wie maken er gebruik van het aangeboden alternatief vervoer en wie kiezen voor een omreis met de trein? Bijna 1.600 panelleden hebben meegedaan aan het onderzoek, aangevuld met 1.250 panelleden uit een ander panel.

Resultaten onderzoek

Reizigers blijken een voorkeur te hebben voor omreizen met de trein boven de bus: bij gelijke reistijd reizen ze liever met de trein. Een extra overstap van trein op bus of andersom maakt het nog vervelender. Hoe hoger de reistijd van het door NS geboden alternatief, hoe minder reizigers er gebruik van maken. Ze kiezen dan voor een ander vervoermiddel. Ongeveer de helft maakt de reis niet of stelt deze uit. Dit zijn voor een groot deel forenzen die er voor kiezen om dan thuis te werken.

Meer dan de helft van de reizigers heeft in het afgelopen jaar minimaal een keer hinder gehad van een buitendienststelling. Een kleine greep uit hun ervaringen:

Ongeveer de helft was op tijd op de hoogte van de buitendienststelling. Voor de meeste reizigers is het voldoende om het 2 weken van tevoren te weten. Een derde van de reizigers kwam er pas op de dag zelf achter, wat de meeste van hen te laat vonden.
Een kwart van de reizigers ondervond veel hinder van de buitendienststelling. Ze vonden dat het veel extra tijd en gedoe kostte en ze vonden het geboden alternatief niet goed genoeg.
Een op de tien reizigers heeft er weinig hinder van ondervonden. Ze hebben begrip voor het feit dat werkzaamheden nodig zijn en waren tevreden met de geboden alternatieven.

Vervolgstappen

Met de uitkomsten van dit onderzoek gaan we de modellen verbeteren waarmee we de planning voor buitendienststellingen maken. Dat helpt ons om de reiziger het beste alternatief te kunnen bieden. Ook geeft het ons aanknopingspunten voor gerichtere communicatie over buitendienststellingen en tips om het alternatief vervoer te verbeteren.

Deelscooter: het vervoer van de toekomst?

Met dit onderzoek wilden we de perceptie en het gebruik van de deelscooter beter begrijpen. Het onderzoek heeft aangetoond dat enkele factoren het gebruik van deelscooters bij het reizen van het naar het station verder kunnen stimuleren. De groep die gebruik maakt van de deelscooter is positief over het principe van delen en stapt ook vaker op de OV-fiets.

Resultaten onderzoek

De belangrijkste inzichten:

De meeste reizigers hebben nog niet eerder een deelscooter uitgeprobeerd. Zij aarzelen vanwege de gedachte aan het zigzaggen door het verkeer op een onbekend vervoersmiddel kan ontmoedigend zijn.
Velen gaven de voorkeur aan een comfortabele wandel- of (deel)fietstocht voor kortere afstanden en lokaal openbaar vervoer voor de langere afstanden.
Degenen die wel op een deelscooter stappen zijn meestal jong, mannelijk en hoog opgeleid. De deelscooter gebruikers lijken een positieve kijk te hebben op het principe van delen, en zijn dan ook vaker OV-fiets gebruikers.
Een grote groep respondenten wees ons op enkele factoren: hoge kosten, de noodzaak van een rijbewijs en het gebrek aan deelscooters in bepaalde gebieden.

Daarnaast kregen we de suggestie om deelscooters dichter bij het station te parkeren en de huurkosten te verlagen. Hoewel deze aanpassingen het gebruik aantrekkelijker kunnen maken, zien reizigers de deelscooter voorlopig nog als een aanvullend vervoermiddel.

Vervolgstappen

Dankzij deze waardevolle feedback kunnen we de toekomst van deelscooters beter vormgeven. En wie weet heeft dit onderzoek jou gemotiveerd om een keer een deelscooter uit te proberen.

Onderzoek deur-tot-deur ritten

Eens in de 4 à 5 jaar doet NS een groot onderzoek om de deur-tot-deur ritten van haar klanten inzichtelijk te maken. Dit geeft ons aanvullende informatie. Bijvoorbeeld hoe mensen van huis naar het vertrekstation gaan, of ze gebruik maken van de stiltecoupé en hoe ze van hun aankomststation naar hun eindbestemming gaan. In totaal hebben aan dit onderzoek 88.000 respondenten meegedaan.

Resultaten onderzoek

Uit het onderzoek zien we dat de fiets nog steeds het belangrijkste vervoermiddel is om bij het station te komen. In toenemende mate is dat ook een elektrische fiets.
Om van het station naar de eindbestemming te komen kiest meer dan de helft van de reizigers ervoor om dit lopend te doen. Deze eindbestemmingen liggen dan ook vaak in de buurt van het station.
De OV-fiets wordt voor een klein deel van de reizen gebruikt om naar de eindbestemming te komen, maar dit neemt wel steeds meer toe. Een paar wat verder van het station gelegen universiteiten, zoals Utrecht of Delft zijn populaire OV-fiets bestemmingen.

Vervolgstappen

Met dit onderzoek hebben we een rijke databron die ons helpt om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. Zowel abonnementen, de dienstregeling en ook de voorzieningen op stations kunnen hiermee nog beter worden afgestemd op het reisgedrag van onze reizigers.

Onderzoek Lange lijnvoering

Vanaf dienstregeling 2025 zullen veel treinen indirecte routes rijden, wat niet altijd de snelste manier is om op de eindbestemming te komen. Zo rijdt er bijvoorbeeld een trein van Dordrecht naar Venlo via Schiphol.

Door middel van onderzoek hebben we gekeken hoe we reizigers via onze reisinformatiekanalen kunnen laten weten dat sommige treinen een 'onlogische', indirecte route rijden. Het NS Panel kreeg verschillende oplossingen te zien en werd vervolgens gevraagd naar hun mening.

Belangrijkste inzichten

Indirecte routes zonder ‘via’- aanduiding zorgen voor verwarring:
- Reizigers hadden niet door dat de trein een langere route nam naar de eindbestemming.
- Reizigers begrepen de route niet
- Meerdere treinen naar zelfde eindbestemming zorgen voor keuzestress
Inconsistentie tussen borden en andere kanalen leidt tot meer verwarring
Bij twijfel vertrouwen reizigers op het advies uit de NS-app
De nieuwe weergave 'via [uitgelichte tussenstop]' werd het best begrepen en gewaardeerd
De instaptip wordt goed begrepen en gewaardeerd

De ‘via’-aanduiding kwam het beste uit de test: 94% van de respondenten begreep wat het betekent. Op alle kanalen koos de meerderheid (tussen 54% en 93%) voor de ‘via’-aanduiding in plaats van een pijl. Uit de antwoorden bleek waarom: het is duidelijk geschreven en trekt de aandacht. Toch blijft het moeilijk voor reizigers om indirecte routes te begrijpen. Ze weten vaak nog steeds niet welke trein sneller is. Hiervoor hebben ze aanvullend de NS-app nodig.

Vervolg

Op dit moment zijn er al een paar onlogische routes in de dienstregeling. Vanaf volgende maand zal de nieuwe ‘via’-aanduiding op de borden op de stations te zien zijn. We werken hard om deze oplossing ook in de reisplanners en op de schermen in de trein te tonen, zodat het overal op dezelfde wijze gecommuniceerd wordt. We hopen dat alles aangepast is voor de nieuwe dienstregeling 2025, die in december al in gaat.

Onderzoek naar verbetering van zoekfilters voor Internationale treintickets

Om de gebruikerservaring op nsinternational.nl te verbeteren, hebben we een enquête uitgevoerd om te onderzoeken welke zoekfilters het meest waardevol zijn bij het online boeken van internationale treintickets. Met de uitkomsten van deze enquête willen we gerichte verbeteringen doorvoeren en het zoeken naar internationale treintickets via nsinternational.nl nog eenvoudiger en gebruiksvriendelijker maken.

Resultaten

Uit het onderzoek blijkt dat bepaalde zoekfilters meer invloed hebben op klanttevredenheid en het gebruiksgemak dan andere filters:

Ticketprijs: Dit filter werd door de meerderheid van het klantenpanel als het meest waardevol beschouwd. Het geeft gebruikers de mogelijkheid om te zoeken en sorteren op basis van prijs en hen helpt om binnen budget te blijven.
Vertrek- en aankomsttijd: Dit filter werd ook als belangrijk ervaren. Reizigers vinden het fijn als ze hun reis kunnen plannen op tijden die hen goed uitkomen.
Aantal overstappen: Veel respondenten gaven aan dat het aantal overstappen heel belangrijk is bij het kiezen van een treinticket. Ze geven de voorkeur aan minder overstappen, omdat dit de reis makkelijker en comfortabeler maakt. Ze willen liever directe routes om het ongemak en de reistijd zo veel mogelijk te beperken.
Reisduur: Ook de totale reistijd is een belangrijk punt. Reizigers willen zo snel mogelijk op hun bestemming zijn. Een kortere reistijd heeft daarom veel invloed op hun keuze.

Conclusie

Op basis van deze uitkomsten zullen we extra aandacht besteden aan het verbeteren en toevoegen van de zoekfilters voor ticketprijs, vertrek- en aankomsttijd, aantal overstappen en reisduur. Zo kunnen onze reizigers makkelijker en sneller de treinen vinden die ze nodig hebben en zorgen we voor een hogere klanttevredenheid en een betere boekingservaring

Verbeteren P+R locaties

P+R (Parkeer en Reis) is een belangrijk onderdeel van de duurzame deur-tot-deur reis, gericht op de auto parkerende treinreiziger: reizigers die hun auto parkeren op een P+R locatie en hun reis vervolgen met de trein. Door heel Nederland heeft NS meer dan 270 P+R locaties. In het eerste kwartaal van 2024 daalde het aantal gebruikers van betaalde P+R-locaties ten opzichte van 2023. Dit was een reden om de behoeften van gebruikers beter te begrijpen en verbeteringen in kaart te brengen. In april 2024 is er een enquête uitgezet onder het NS Panel.

Uitkomsten onderzoek

Reizigers kiezen voor P+R vanwege het gemak en comfort. Als verbeterpunt wordt het gemak van het uitrijden het meest genoemd. Reizigers geven aan dat er soms storingen zijn of dat bijvoorbeeld het kenteken niet goed herkend wordt waardoor de P+R locatie niet soepel verlaten kan worden. Ook wordt het betaalgemak genoemd als verbeterpunt. Om de beleving van een snelle en zorgeloze reis te versterken is de verrekening van de reizigerskorting een aandachtspunt. Ook is aan de doelgroep gevraagd of ze bereid zijn om mee te werken aan een vervolgonderzoek . Ruim 42% van de respondenten heeft aangegeven hieraan mee te willen doen.

Vervolgstappen

We gaan aan de slag met oplossingen voor zowel de korte als lange termijn. Op korte termijn zijn dit aanpassingen die snel doorgevoerd kunnen worden zodat de P+R gebruiker nog makkelijker de reizigerskorting kan krijgen en zodat er makkelijker kan worden uitgereden. Voor innovaties op de lange termijn, zoals het mogelijk maken van het reserveren van een parkeerplek, is er meer onderzoek nodig.

Klik hier voor oudere berichten