Inloggen

Nieuws

Januari 2025

Onderzoek naar communicatie Op Maat: wat vinden reizigers?

Reizigers willen steeds vaker informatie die direct aansluit op hun reis, zoals een actueel reisadvies specifiek voor het traject dat ze op dat moment afleggen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om een melding bij vertragingen vlak voor vertrek. Om deze communicatie op maat mogelijk te maken, is toestemming nodig voor het gebruik van reisdata, zoals in- en uitcheckgegevens op NS-stations.
Om reizigers hier beter over te informeren, hebben we onderzocht hoe ze kijken naar dit type communicatie en hoe we dit het beste kunnen aanbieden. Wat begrijpen ze van de uitleg? Wanneer ontvangen ze graag informatie op maat? En via welk kanaal?

Belangrijkste uitkomsten

  • Een grote groep reizigers heeft interesse in communicatie op maat, vooral via een notificatie in de NS-app kort voor vertrek.
  • Als het om minder dringende informatie gaat, zoals een vertraging die over twee dagen plaatsvindt, ontvangen reizigers dit liever via e-mail.
  •  De uitleg over waarom toestemming nodig is en wat reizigers hiervan kunnen verwachten, werd als duidelijk en begrijpelijk ervaren

Hoe verder?

Met deze inzichten gaan we de teksten en designs verder aanscherpen. Hierna testen we het finale ontwerp met gebruikers in de NS-app om de reiservaring nog persoonlijker te maken.

Welke boodschap laat 60-plussers kiezen voor Keuzedagen?

NS heeft recent onderzoek gedaan naar de beste manier om 60-plussers te bereiken en informeren over Keuzedagen in combinatie met een Dal Voordeel abonnement. Keuzedagen geven reizigers 7 vrije reisdagen per jaar in de daluren voor €27,50 per jaar. Keuzedagen zijn alleen verkrijgbaar in combinatie met een Dal Voordeel abonnement, dat €67,20 per jaar kost en 40% korting biedt op reizen in de daluren. Het totaalbedrag is dus €94,70 per jaar voor 7 Keuzedagen en korting in de daluren.
Om te testen hoe dit het beste kunnen communiceren en welke boodschap de hoogste koopintentie heeft, hebben we vier varianten van een Facebook-advertentie getest onder zo'n 200 60-plussers zonder NS-abonnement. 

Belangrijkste bevindingen

  • Prijs per maand versus prijs per jaar: Het tonen van de maandprijs (€7,90) had geen hogere koopintentie dan de jaarprijs van €94,70. Daarom kiezen we ervoor om de jaarprijs te communiceren in de campagne
  • Enkel Keuzedagen communiceren: In eerste instantie leidde dit tot veel interesse, maar na uitleg voelden respondenten zich misleid, wat de koopintentie verlaagde.
  •  Combinatie van Keuzedagen en Dal Voordeel abonnement: Deze boodschap werd als het duidelijkst ervaren en resulteerde in de hoogste koopintentie.

Conclusie

De resultaten laten zien dat de combinatie van Keuzedagen en het Dal Voordeel abonnement het meest effectief is. Dit biedt de duidelijkste boodschap en leidt tot de hoogste koopintentie onder 60-plussers. Met deze inzichten gaan we de campagne verder verfijnen en ervoor zorgen dat de boodschap duidelijk en effectief overkomt bij onze doelgroep. 

Van deelfiets tot deelscooter: hoe kijken reizigers naar deelvervoer?

Met de opkomst van de deeleconomie en nieuwe technologieën zijn deelmobiliteitsdiensten, zoals deelfietsen, deelscooters en deelauto’s, populairder dan ooit. Ook bij het reizen vanaf het station kan deelmobiliteit een handige oplossing zijn. Om te onderzoeken hoe reizigers hierover denken, vroegen we ruim 3.000 NS Panelleden naar hun mening.
Wat hebben we onderzocht?
We stelden vragen over technologische kennis, gebruiksgemak, veiligheid en persoonlijke houding tegenover deelvervoer. Deze factoren blijken sterk bepalend voor het gebruik. Uit het onderzoek kwamen zes verschillende reizigerstypen naar voren, met elk hun eigen houding en drempels:

  • Gedurfde Vernieuwers: Enthousiast en open voor deelmobiliteit.
  • Progressieven: Positief, maar zien gevaar en stress als een drempel, vooral bij e-bromfietsen.
  • Bekwame Sceptici: Ervaren deelmobiliteit als sociaal ongemakkelijk.
  • Aarzelende Deelnemers: Vinden deelmobiliteit lastig en gevaarlijk. Hulp of niet-digitale opties kunnen helpen.
  • Conservatieven: Hebben technologische drempels en negatieve associaties met deelmobiliteit.
  • Angstige Toekijkers: Ervaren alle aspecten van deelmobiliteit als een uitdaging.


Wat betekent dit voor de toekomst?

De resultaten laten zien dat jongere, hoogopgeleide mannen het meest openstaan voor deelmobiliteit. Maar er zijn ook groepen reizigers die extra hulp of aanpassingen nodig hebben om deelvervoer aantrekkelijk te maken, zoals meer beschikbaarheid, veiligheid en niet-digitale alternatieven. Met deze inzichten kunnen we nieuwe stappen zetten om deelmobiliteit vanaf het station voor iedereen toegankelijk en aantrekkelijk te maken. 

Panelleden schitteren in promotiefilm

In september hebben 30 panelleden zich aangemeld voor deelname aan een korte film. Deze film werd getoond op de “NS Huurdersdag,” een jaarlijkse bijeenkomst waar alle winkelondernemers op de stations samenkomen. Centrale vraag van de film was: “Welke snack is favoriet als een reiziger trek heeft in de middag?”
De opzet
De aangemelde panelleden werden in twee groepen verdeeld. De ene groep meldde zich op een dinsdagmiddag bij het kantoor van NS in Utrecht. Na een korte uitleg ontving iedereen €10 met de opdracht om iets te kopen op het station. Na hun aankoop werden ze geïnterviewd over hun keuze.
De andere groep werd op donderdagmiddag op het kantoor van NS ontvangen. Deze groep kreeg eerst een korte stoomcursus van culinair journalist Joel Broekaert over hoe smaak en proeven werkt. Vervolgens kregen ook zij €10 om op het station te besteden, waarna ze werden geïnterviewd. Zou de presentatie invloed hebben op hun keuzes?

 

 

De uitkomst

  • Groep 1 (geen presentatie): Deze groep ging zonder verdere informatie op pad. 20% koos voor een gezond product, zoals water, een sushiwrap en een muesli-rozijnenbol. 80% koos voor een ongezond product, zoals saucijzenbroodjes, kaas-ragoutbroodjes, ham-kaascroissants, burgers en een gevulde koek.
  • Groep 2 (wel een presentatie): Deze groep had vooraf de presentatie van Joel Broekaert bijgewoond. Van deze groep koos 40% voor een gezond product, zoals een halloumiwrap of sushi, en 60% voor een ongezond product. De panelleden gaven aan normaal vaak een ongezonde keuze te maken, maar door de presentatie waren zij óf tot een gezondere keuze gekomen, óf zich bewuster geworden van de redenen achter hun ongezonde keuzes. Deze groep kocht onder andere een halloumiwrap, een Thaise curry en sushi, maar ook een kaasbroodje, patat en long chickens.


Dank aan de deelnemers!
Een groot dankjewel aan de panelleden die dit onderzoek mogelijk maakten. Dankzij jullie waardevolle input leren we reizigers beter begrijpen en inspelen op hun wensen.

Achtergrond en introductie

Fiets & Service is dé fietsenmaker op het station en wil de dienstverlening van de Fiets & Service-punten verbeteren om beter aan te sluiten bij wat reizigers echt nodig hebben. Om te begrijpen wat reizigers belangrijk vinden, heeft NS Stations een onderzoek uitgevoerd. In dit onderzoek vragen we direct feedback van mensen die de services gebruiken of dat in de toekomst willen doen. Hierdoor kunnen we controleren of de ideeën en plannen die we hebben, echt aansluiten bij de wensen van de gebruikers. Met deze inzichten kan Fiets & Service zorgen dat de services nu en in de toekomst nog beter bij jullie behoeften passen.
Belangrijkste bevindingen

  • Vroege openingstijden: Ongeveer een kwart van jullie heeft aangegeven behoefte te hebben aan een eerdere openingstijd dan 7:00 uur. Deze behoefte is met name groot onder klanten die veelal forenzen zijn.
  • Tijdsbelofte: Voor de meeste reizigers is de tijdsbelofte ‘Op werkdagen je fiets vóór 10.00 uur gebracht? Dan staat je fiets klaar om 16.00 uur’ van Fiets & Service handig, maar niet essentieel voor hun bezoek. Dit geeft ons de mogelijkheid om te onderzoeken hoe we deze service verder kunnen verbeteren zonder vast te zitten aan deze specifieke belofte.
  • Productverkoop: De verkoop van producten op de servicepunten wordt door de helft van jullie als erg prettig ervaren. Vooral de mogelijkheid om essentiële items zoals fietslampjes, fietssloten en reparatiesets te kopen, wordt zeer gewaardeerd.

Conclusie

Met de uitkomsten van dit onderzoek gaan we onze visie en strategie verder aanscherpen om nog beter te voldoen aan jullie behoeften. Nogmaals bedankt voor jullie bijdrage en betrokkenheid!  

Wat vinden reizigers van de informatie op de treinschermen?

We voeren jaarlijks online onderzoek uit naar de informatie op de treinschermen om inzicht te krijgen in de ervaringen en behoeften van onze reizigers. Door continu feedback te verzamelen, kunnen we gericht verbeteringen doorvoeren en ervoor zorgen dat de schermen bijdragen aan een prettige reiservaring en onze organisatiedoelen ondersteunen. We hebben een steekproef van ruim duizend respondenten gerealiseerd.

De belangrijkste bevindingen

  • De schermen trekken goed de aandacht. Bijna alle reizigers kijken ernaar. Bijna de helft kijkt meer dan twee keer per reis naar het scherm. De leesbaarheid wordt over het algemeen als redelijk goed beoordeeld en is ten opzichte van de vorige meting verbeterd.
  • Reizigers willen vooral reisinformatie zien op de schermen. Actuele reisinformatie en informatie over werkzaamheden spreken hen het meeste aan en mogen meer aandacht krijgen. Overige onderwerpen spreken veel minder breed aan. De overgrote meerderheid (90%) van de reizigers is tevreden met de reisinformatie op de schermen.
  • De schermen dragen vooral bij aan het gemak van het reizen. Bijna de helft van de reizigers geeft aan meer uit zijn of haar reis te halen door de informatie op de schermen.
  • Naast de vragenlijst hebben we ook 11 uitingen voorgelegd waarbij respondenten konden aangeven wat ze positief of negatief vonden. Hieruit is veel waardevolle feedback gekomen.

Vervolg

Momenteel wordt reisinformatie constant getoond wanneer een trein zich op het perron bevindt, het perron nadert of vertrekt. Onderweg krijgen reizigers elke twee minuten reisinformatie te zien. In veel treinen wordt reisinformatie ook continu weergegeven in een reisinformatiebalk. Deze verbeteringen zijn direct ingevoerd naar aanleiding van de feedback uit het vorige onderzoek. We blijven onderzoeken hoe we reizigers nog beter kunnen informeren door extra reisinformatie te tonen. Ook gebruiken we de ontvangen feedback om de specifieke uitingen verder te optimaliseren en beter af te stemmen op de wensen van reizigers.

Hoe wordt het plannen en boeken van NS Reisassistentie ervaren? 

NS biedt de service NS Reisassistentie voor reizigers met een beperking die hulp nodig hebben bij het in-, over-, of uitstappen. Reizigers kunnen deze service aanvragen via de NS-app, NS-website of NS Klantenservice. Om deze voorzieningen te kunnen verbeteren, zijn we een onderzoek gestart naar de ervaringen van huidige gebruikers van de NS-app met betrekking tot het plannen en boeken van NS Reisassistentie. 
Als onderdeel van het onderzoek hebben we met acht gebruikers van NS Reisassistentie uit het NS-panel een diepte-interview gehouden. Met twee van hen zijn we ook meegereisd om te zien waar de verbeteringen tijdens de reis liggen en welke rol de NS-app of NS-website tijdens de reis speelt. De gesprekken gingen vooral over het plannen en boeken, maar ook over hun bredere ervaring met NS Reisassistentie.

Uitkomsten onderzoek

Over het algemeen zijn reizigers tevreden met het plannen en boeken van NS Reisassistentie en ervaren ze het proces als eenvoudig. Soms geeft de NS-app of NS-website een foutmelding, waardoor reizigers niet meer zelfstandig reisassistentie kunnen boeken en moeten bellen met NS Klantenservice. Een groot deel van de geïnterviewden vindt het lastig dat ze reisassistentie minstens 1 uur van tevoren moeten aanvragen. Daarnaast ervaren zij regelmatig dat er meer tijd voor overstappen wordt ingepland dan zij in de praktijk nodig hebben.
Er kwamen een aantal kleine verbeterpunten uit het onderzoek. Zo gaat het vinden van een station tijdens het plannen van reisassistentie niet altijd goed gaat en moet je je wachtwoord vaak opnieuw invoeren op de website en in de app. Ook komt het voor dat dat het aanvragen van assistentie voor een station verplicht is terwijl er, volgens de reiziger, een zelfstandige instap mogelijk is. Daarnaast zijn er vaak klachten over kapotte liften, waardoor reizigers alternatieve routes moeten nemen of niet zelfstandig kunnen reizen. De informatie hierover is vaak niet duidelijk of up-to-date.
Wat er verder tijdens de treinreis wordt ervaren is dat het soms moeilijk is om de reisassistent te vinden. Soms komt de assistent zelfs niet opdagen, wat als zeer vervelend wordt ervaren. Over het algemeen worden medewerkers als behulpzaam en vriendelijk ervaren, met enkele uitzonderingen. De plaats voor rolstoelen in de trein is niet altijd praktisch; vooral tijdens drukte voelen reizigers zich vaak in de weg staan. Bovendien zijn de rolstoelplekken soms koud en onaangenaam door de nabijheid van het toilet. Daarnaast wordt regelmatig genoemd dat de wachttijd bij de NS Klantenservice aan de telefoon soms lang is.

Vervolgstappen

Nu we inzicht hebben in waar de grootste verbeterkansen liggen, gaan we onderzoeken hoe we deze kunnen realiseren. Voor de onderdelen die specifiek voor de NS-app zijn, wordt gekeken of dit zoveel mogelijk meegenomen kan worden met aanpassingen die al in de app worden gedaan. De overige verbeterpunten die genoemd zijn worden besproken met de verantwoordelijke teams binnen NS. Zo kunnen we het plannen en boeken van NS Reisassistentie makkelijker maken.    

Van OV-fiets tot toiletten: hoe kijken reizigers naar de voorzieningen op stations? 

Reizigers en stationbezoekers kunnen op stations gebruikmaken van voorzieningen. Dit zijn bijvoorbeeld toiletten, OV-fietsen, bewaakte fietsstallingen, Fiets & Service, bagagekluizen en P+R. Niet iedere reiziger is even goed bekend met deze faciliteiten. 1300 Panelleden zijn daarom om hun mening gevraagd wat betreft de bekendheid, het gebruik en de informatievoorziening ervan. Dit zorgt voor een representatieve steekproef onder Nederlandse treinreizigers.

Belangrijkste resultaten

De resultaten tonen aan dat de bekendheid van de meeste voorzieningen hoog is. De OV-fiets en bewaakte fietsenstalling zijn het meest bekend, terwijl Fiets & Service het minst herkend wordt. De cijfers vertonen weinig verandering ten opzichte van het onderzoek van vorig jaar.
De toiletten en bewaakte fietsenstalling worden het meest gebruikt. Deze resultaten zijn ook vergelijkbaar met die van vorig jaar. Jongeren en frequente treinreizigers zijn beter bekend met de voorzieningen op stations en maken er ook vaker gebruik van.
Er is behoefte aan meer informatie, met name over de bagagekluizen, betaalde parkeeropties en de OV-fiets. Reizigers willen vooral weten waar de voorzieningen zich bevinden, zowel op landelijk als op lokaal niveau en meer details over kosten en de werking van de faciliteiten op stations.
Het zoeken naar informatie via de NS-app en op stations is toegenomen, hoewel internet en informatie op het station zelf ook populair blijven.

Hoe verder?

Met deze inzichten kunnen er nieuwe stappen worden gezet om de bekendheid, het gebruik en de informatievoorziening rondom stationsvoorzieningen te vergroten, wat een positieve impact kan hebben op de reisbeleving voor reizigers en stationbezoekers.

 

Klik hier voor oudere berichten