Nieuws

Januari 2024

Gebruiksvriendelijke tool voor geld terug processen

Reizen met de trein is meestal een soepele ervaring, maar soms kunnen er onverwachte omstandigheden optreden, zoals flinke vertragingen. In dat soort situaties hebben reizigers mogelijk recht op compensatie. Om reizigers goed te infomeren over hun mogelijkheden in zo’n situatie hebben we een geld-terug-‘beslisboom’ ontworpen. Aan de hand van een eenvoudige vragenlijst kunnen reizigers snel uitzoeken waar ze recht op hebben, en lezen wat ze moeten doen om hun geld terug te krijgen.

Om te testen of de vragenlijst gebruiksvriendelijk is en de antwoorden begrijpelijk zijn hebben we in september 2023 gebruikersonderzoek gedaan.

Resultaten onderzoek

Uit het onderzoek kwam naar voren dat de vragenlijst weliswaar snel en intuïtief werkte, maar dat keuze-opties soms lastig waren (ingewikkelde woorden, moeilijke keuze-opties etc.)
Soms zochten gebruikers informatie op een andere plek in de vragenlijst dan wij hadden verwacht.
Tot een antwoord komen is voor gebruikers relatief makkelijk en gaat snel. Wel moeten de deelnemers eerst alle blokjes lezen om het antwoord te kiezen dat het beste bij hun situatie past, wat tijd kost.
Deelnemers strepen eerst alle opties weg die niet op hun situatie van toepassing zijn en selecteren dan de overgebleven optie die het beste past.
Soms werd een antwoord als te simpel beschouwd, en hadden gebruikers behoefte aan meer informatie.
Als reizigers zich in een situatie bevinden die nu plaatsvindt, dan is de beslisboom niet het middel om te gebruiken. Ze zoeken dan contact met een medewerker voor advies.

Vervolgstappen
Naar aanleiding van de inzichten uit het onderzoek is de beslisboom aangescherpt. Zowel de structuur als de antwoorden zijn herschreven om het geheel eenvoudiger en gebruiksvriendelijker te maken. (Bijvoorbeeld betere scanbaarheid, beperking van het aantal opties, eenvoudigere teksten etc.) Om te testen of de aanpassingen het gewenste effect hadden is aanvullend klantonderzoek gedaan. Inmiddels staat de vragenlijst live, en komt er binnenkort een Engelse versie beschikbaar voor onze niet-Nederlands sprekende reizigers.

Meenemen van de fiets in de trein

Bij NS is het mogelijk om je fiets mee te nemen in de trein met de Fietskaart Dal. Deze service is erop gericht om reizen met de trein flexibeler en toegankelijker te maken. We zien echter in de praktijdat het meenemen van een fiets niet altijd vlekkeloos verloopt. Dit kan leiden tot onaangename ervaringen, overlast en zelfs onveilige situaties in zowel de trein als op het perron. Om te onderzoeken hoe dit komt en hoe we dit kunnen verbeteren zijn we in het najaar van 2023 een uitgebreid onderzoek gestart.

Uitkomsten van het onderzoek
Uit het onderzoek blijkt dat het meenemen van een fiets in de trein vaak gepaard gaat met enige moeite, vooral bij reizigers die dit niet regelmatig doen. Ervaren reizigers hebben meestal hun eigen manieren gevonden om het zo soepel mogelijk te laten verlopen. De belangrijkste pijnpunten die aan het licht kwamen zijn:

Geen plek voor de fiets: veel reizigers ondervinden problemen wanneer alle fietsplekken in de trein al bezet zijn en zij dus niet met hun fiets mogen instappen.
Onzekerheid over fietsruimte: reizigers ervaren voorafgaand aan de reis stress en onzekerheid over of de fiets wel mee kan, omdat van tevoren niet bekend is of er voldoende ruimte is.
Instapproces: het instapproces is vaak stressvol, vooral omdat het moeilijk is om van tevoren te weten waar de fietsbalkons zich bevinden, wat kan leiden tot gehaast en verwarring bij het instappen.

Vervolgstappen voor verbetering
Op basis van deze inzichten zullen wij nadenken over verschillende oplossingen om de grootste pijnpunten rondom het meenemen van fietsen in de trein te verbeteren. Ons doel is om het meenemen van de fiets in de trein aangenamer en stressvrij te maken.

Verbetering van de NS-kaartverkoopautomaten

Bij NS zetten we ons continu in om de reiservaring van onze reizigers te verbeteren. Een belangrijk onderdeel hiervan is het gebruik van onze kaartverkoopautomaten. Om deze beter af te stemmen op de behoeften van onze reizigers, willen we graag jullie mening horen over de huidige versie.

Om een eerste inzicht krijgen in het gebruiksgemak van de kaartautomaat, hebben we zeven leden van ons NS Panel gevraagd hun ervaringen met, en wensen voor de kaartautomaat te delen. Deze gesprekken vonden plaats rond een kaartverkoopautomaat in onze werkplaats, waardoor we diepgaand konden ingaan op hun suggesties.

Bevindingen uit het onderzoek
Over het algemeen verloopt de aankoop via onze automaten snel en soepel. Toch zien we ruimte voor verbetering op drie specifieke gebieden:

Meer gemak: vooral bij de aankoop van gecombineerde tickets, zoals een fiets/hond/kind kaartje samen met een dagretour of enkele reis.
Meer duidelijkheid: er is verwarring over wat er onder 'overige producten' valt en wat precies bedoeld wordt met 'kies aantal' bij de aankoop van een fiets- of hondenkaartje.
Meer geruststelling: het is belangrijk dat reizigers erop kunnen vertrouwen dat ze het juiste kaartje hebben gekocht en weten hoeveel kaartjes uit de automaat komen, zodat er niets vergeten wordt.

Vervolgstappen

Deze interviews hebben ons al een realistisch beeld gegeven van de klantervaring en ons geholpen verbeterpunten op de stellen. Als vervolgstap willen we peilen in hoeverre de gemiddelde Nederlandse reiziger zich kan vinden in deze verbeterpunten.

Tevredenheidsonderzoek: gebruikers geven OV-fiets een 7,9

De OV-fiets blijft een populaire keuze voor reizigers die na hun treinrit verder reizen naar hun eindbestemming. In 2023 werd wederom een recordaantal ritten gemaakt met dit handige vervoermiddel. Met verhuurpunten op maar liefst 284 locaties in heel Nederland, is de OV-fiets voor velen binnen handbereik.

Jaarlijks voeren we onderzoek uit naar de tevredenheid over de OV-fiets. Afgelopen jaar hebben 1.489 panelleden hun ervaringen gedeeld. Wat blijkt? De OV-fiets scoort gemiddeld een indrukwekkende 7,9! Gebruikers waarderen vooral de toegankelijkheid: het vinden en huren van een OV-fiets gaat gemakkelijk en snel. Naast de toegankelijkheid zijn zij ook tevreden over het proces van het pakken van een OV-fiets. Dit vinden zij logisch en gebruiksvriendelijk. Onze collega’s bij de OV-fietsverhuurpunten worden bovendien geprezen om hun klantvriendelijkheid

Nieuw slot: even wennen, maar zeer gebruiksvriendelijk
Bijna 60% van de gebruikers heeft ervaring met onze nieuwe sloten, die openen met de OV-chipkaart. Hoewel het in het begin even wennen is, wordt het gebruik steeds eenvoudiger en prettiger bevonden.

Minimaal gebruik van NS-app voor OV-fietsritinformatie
Een recente ontwikkeling is de notificatiefunctie in de NS-app, die reizigers informeert over hun OV-fietsrit. Hoewel 20% van de respondenten hiervan op de hoogte is, gebruikt slechts 3% deze functie. Degenen die het gebruiken, vinden het zeer nuttig.

Beschikbaarheid OV-fietsen: een aandachtspunt
Een kritiekpunt is de beschikbaarheid van de OV-fietsen, vooral nu het weer drukker wordt op de stations. Hoewel een deel van de gebruikers bereid is kort te wachten (maximaal 12,5 minuten) op een beschikbare fiets, blijft dit een uitdaging waar we continu aandacht aan besteden.

De OV-fiets blijft zich ontwikkelen en verbeteren, en we zijn dankbaar voor de feedback van onze gebruikers. Samen maken we de reis van deur tot deur steeds aangenamer en efficiënter!

De toekomst van reizen per nachttrein

In de afgelopen jaren is er een hernieuwde interesse in nachttreinen merkbaar. Dit heeft ertoe geleid dat we actief onderzoeken hoe we de ervaring met nachttreinverbindingen kunnen verbeteren. Hoewel eerdere studies de invloed van verschillende factoren op het reizen met nachttreinen hebben onderzocht, zijn sommige aspecten, zoals betrouwbaarheid en reizen over zeer lange afstanden, nog niet onderzocht.

Belangrijke bevindingen uit het onderzoek
Uit recent onderzoek blijkt dat de keuze voor nachttreinen door verschillende factoren wordt beïnvloed, waarbij het type accommodatie een sleutelrol speelt. Zo wordt de traditionele couchette-categorie, waarbij reizigers een bed delen in een gedeelde ruimte, als minder aantrekkelijk ervaren. De meest gewaardeerde optie is de privé-slaper, een bed in een afgesloten ruimte die te vergelijken is met een hotelkamer.

Concurrentie van vliegtuigen en hogesnelheidstreinen
Het blijkt dat nachttreinen niet alleen concurreren met vliegtuigen, maar ook met hogesnelheidstreinen, zelfs over langere afstanden. Over het algemeen geven klanten de voorkeur aan vliegen bij afstanden vanaf 1.500 kilometer. Interessant is dat reizigers een reistijd tot 16 uur en een aankomst voor 11.00 uur 's ochtends acceptabel vinden. Daarnaast is het gemak van het boeken een belangrijk aspect: men wenst één ticket voor de gehele reis en wil vlucht- en treinverbindingen eenvoudig kunnen vergelijken. Hoewel vertragingen op lange afstanden minder kritisch lijken, spelen de houding ten opzichte van het milieu en de algemene ervaring met nachttreinen een belangrijke rol in de keuze van reizigers.

Toepassing van de onderzoeksresultaten
De inzichten uit dit onderzoek zullen worden ingezet om het aanbod van nachttreinen te verbeteren en het boeken van internationale treinverbindingen eenvoudiger te maken. Hiermee zetten we een stap vooruit in het aanbieden van een comfortabele, efficiënte en milieuvriendelijke reisoptie voor onze reizigers.

Onderzoek naar bekendheid en gebruik van services op stations

Op onze NS stations valt er veel meer te ontdekken dan alleen winkels. Reizigers kunnen gebruikmaken van verschillende services, die allemaal bijdragen aan een soepele deur-tot-deur reiservaring. Deze voorzieningen omvatten toiletten, bagagekluizen, bewaakte fietsenstallingen, OV-fietsverhuur en betaald parkeren.

Jaarlijks voert NS Stations een enquête uit onder treinreizigers om de bekendheid en het gebruik van deze services te peilen. Dit jaar hebben ruim 1.300 mensen deelgenomen aan het onderzoek, waarbij zowel het NS Reizigerspanel als een extern consumentenpanel zijn geraadpleegd (50/50 vertegenwoordigd in de totale steekproef).

OV-fiets en bewaakte fietsenstallingen favoriet bij reizigers
Uit de enquêteresultaten blijkt dat veel reizigers bekend zijn met onze voorzieningen. Zo is de OV-fiets bij 94% van de respondenten bekend. De meest gebruikte services zijn de toiletten, bewaakte fietsenstallingen en de OV-fiets. Opvallend is dat vooral frequente reizigers en jongeren tot 35 jaar beter bekend zijn met en vaker gebruikmaken van deze voorzieningen.Toegenomen bekendheid over informatievoorzieningen.

Vergeleken met vorig jaar zijn meer reizigers op de hoogte van belangrijke informatie, zoals het bedienen van het OV-fietsslot met de OV-chipkaart, informatie over ritprijzen via de NS-app of website, de eerste 24 uur gratis stallen in de bewaakte fietsenstalling, kentekenherkenning bij betaald parkeren en kortingen voor treinreizigers. Ook is er meer bekendheid over de tarieven van de sanitaire voorzieningen.

Informatie over aanwezigheid en locatie P+R en OV-fiets: een aandachtspunt
Echter, er zijn ook verbeterpunten. Veel gebruikers hebben behoefte aan meer informatie over de voorzieningen, vooral rondom Park+Ride (P+R) en OV-fiets. Deze informatiebehoefte betreft met name de aanwezigheid, exacte locatie, kosten en openingstijden van de voorzieningen op de stations. Hoewel veel reizigers de NS-app en website gebruiken voor informatie, weet slechts de helft dat deze kanalen deze informatie ook daadwerkelijk bevatten. Daarnaast is er een groep reizigers die minder afhankelijk wil zijn van digitale middelen en liever ziet dat er meer informatie beschikbaar is op de stations zelf.

Samengevat toont dit onderzoek aan dat NS Stations al veel biedt voor een comfortabele reis, maar er blijven kansen om onze dienstverlening verder te verbeteren en aan te passen aan de behoeften van onze reizigers.

NS onderzoekt druktevoorspellingen per wagon

Trouwe NS-reizigers hebben vast al eens de gekleurde druktepoppetjes in onze NS-app gezien. Aan de hand van de kleur van deze poppetjes kun je zien hoe druk het zal zijn in de trein. Maar we gaan mogelijk nog een stapje verder: tijdens een kleinschalige pilot met een select aantal reizigers toonde de NS-app de drukte per wagon, zodat reizigers gemakkelijk een rustig plekje kunnen vinden. Door middel van de pilot hebben we onderzocht hoe reizigers de drukte-informatie interpreteren en welke factoren van invloed zijn op de bruikbaarheid en kwaliteit van de indicatoren.

Resultaten onderzoek
Reizigers zijn enthousiast over de informatie over drukte per wagon en de verwachte gebruikersintentie is groot. Reizigers zouden de drukte per wagon graag terugzien op de perronborden. Ook geven reizigers aan behoefte te hebben aan aanvullende instapinformatie, zoals de locatie van de stiltecoupé en eerste/tweede klas.

Wanneer wij de informatie over drukte per wagon breder gaan uitrollen, moeten we duidelijk communiceren over de betekenis van de druktepoppetjes, of de betekenis beter laat aansluiten bij de beleving van de reizigers. Momenteel interpreteert namelijk maar 10% van de reizigers de drukte per wagon zoals wij die bedoelen. Namelijk: de drukte in die wagon nadat iedereen is ingestapt.

Meer dan driekwart van de reizigers is bekend met de druktepoppetjes die de drukte per trein weergeven, en meer dan de helft maakt er ook daadwerkelijk gebruik van. Reizigers vinden vooral de betrouwbaarheid van de druktevoorspellingen, zowel voor de druktepoppetjes als de zitplaatszoeker, belangrijk voor het gebruik van de dienst. Reizigers vinden de drukte-informatie bruikbaar als deze in 80 - 90% van de gevallen klopt. Vooral bij langere reizen, reizen in de spits en rondom verstoringen.

Vervolg
Het onderzoek laat duidelijk zien dat er behoefte is aan druktevoorspellingen per wagon, dus hier zullen we verder mee testen. Een uitdaging hierbij is dat we beperkt data hebben over hoeveel reizigers zich in elke wagon bevinden, maar we gaan onderzoeken of we hier ook data uit CO2-sensoren in de trein voor kunnen gebruiken. Ook werken we aan aanpassingen in onze voorspelmodellen, zodat deze bij ongeplande verstoringen de verwachte drukte van opvolgende treinen direct bijwerken.

Klik hier voor oudere berichten